Anote cada carga que el comprador le rechace o le descuente por calidad, una línea por caso, y junte las líneas en una sola lista con fecha: ese es su registro de rechazos. En cada línea van la fecha, el comprador, el lote, el motivo que dio el comprador, el análisis si lo hubo, lo que usted encontró de su lado y cómo terminó el caso. Después de una campaña de anotar, usted ve qué problema de calidad le sigue costando plata y qué comprador vuelve a reclamarlo, algo que no se ve en ninguna liquidación sola (el papel del comprador con peso, calidad y precio pagado).
El comprador rechaza un camión, o le descuenta por calidad cuando llega, y el caso se arregla por teléfono el mismo día. A fin de año nadie sabe cuántos fueron, de quién, por qué motivo, ni si el mismo defecto estuvo detrás de más de uno. El descuento de esa vez se discutió y se pagó. Lo que cuesta más es la repetición que nadie vio, y la próxima negociación empieza sin nada de eso en la mano.
Qué hacer: anotar esa línea cada vez que un camión se rechaza o se descuenta, y una vez, al principio, para los casos pasados que todavía recuerde. Al final tiene un registro de rechazos y reclamos, ordenado por fecha. Reclamo, acá, es cualquier queja o descuento por calidad después de la entrega, sin llegar a devolver la carga. En cada línea queda qué midió el comprador, qué midió usted y qué se decidió.
¿Por qué el comprador tiene papeles del rechazo y usted solo tiene la llamada?
Del lado del comprador, un rechazo formal suele apoyarse en un análisis contra un estándar escrito. En la Argentina, según las normas de calidad para la comercialización de granos, la mercadería que exceda las tolerancias establecidas queda fuera de estándar, y se exige que el grano esté libre de insectos y/o arácnidos vivos.
Para la hacienda y en otros países las normas son otras, pero el rechazo o el descuento suele venir con el mismo tipo de papel. Su registro es su propia anotación del mismo caso, escrita el día que la carga volvió.
¿Por qué un problema que se repite solo aparece en una lista con fecha?
Un rechazo, arreglado por teléfono el mismo día, parece mala suerte. Cuando el mismo motivo vuelve una segunda o tercera vez, del mismo comprador o por el mismo rubro de calidad, ya es un patrón, y un patrón se escapa fácil cuando cada caso quedó solo en una llamada. En una lista ordenada por fecha, lo ve recorriendo de arriba abajo la columna del motivo.
Un rubro de calidad en que sus cargas siguen fallando, como humedad, grano quebrado o dañado, le cuesta plata en cada entrega. Si el mismo comprador le sigue descontando por eso, el descuento vuelve en la próxima venta. Cada liquidación es de una carga en un día, así que no muestra ni el rubro repetido ni el comprador repetido. En la lista, la repetición se vuelve tema para hablar con el comprador o corregir en el establecimiento antes de la próxima campaña. Este sitio tiene otras guías sobre los registros de una venta, como el estándar de clasificación del comprador por escrito y el control de la carga antes del despacho, reunidas en la sección de comercialización del sitio.
¿Por qué anotar el motivo del comprador al lado de lo que usted encontró?
El comprador analiza la carga en destino, después del viaje, y la carga puede cambiar en la ruta. Por eso, en las guías de la FAO para medir pérdidas, el método es tomar muestras en la carga y en la descarga, y examinar después los cambios de humedad y de daño durante el tránsito. Así, cada línea tiene dos columnas juntas: el motivo que dio el comprador y lo que usted encontró de su lado, en un análisis o en su propio control de la carga antes de que saliera. Con las dos, puede distinguir un problema que vino del campo de uno que empezó en el camión o en el análisis del comprador.
Si usted controla y firma cada lote antes del despacho, como en un control de la carga, fechado y firmado, antes de que salga del establecimiento, lo que anotó ahí llena esta columna. Anote el lote como lo escribió el comprador, para poder rastrearlo hasta su origen en el campo y buscar una causa en vez de suponer. Y tenga por escrito el estándar de clasificación del comprador, la lista de rubros y tolerancias con que él clasifica, para que el motivo dicho por teléfono caiga en una línea que usted ya tiene en papel.
¿Por qué cada línea termina en lo que se decidió?
La última columna es la decisión, y sin ella el registro es una pila de reclamos abiertos en vez de casos cerrados. Cada línea termina en qué se hizo y quién lo hizo: el descuento aceptado, el descuento discutido con el análisis en la mano, el precio renegociado, o un cambio en la forma de cargar y transportar la carga para la próxima entrega, con la fecha y el nombre de quien decidió. En las normas de calidad, el descuento se aplica por cada rubro que excede las tolerancias establecidas, así que cada línea puede quedar con un rubro y un número, no con una frase dicha por teléfono.
Anotar el reclamo no alcanza. Decidir qué cambia, y quién se ocupa del cambio, es la parte que se pierde cuando el caso termina en una llamada. Revisar en la próxima entrega que el cambio se hizo de verdad es el tipo de seguimiento del que depende la gestión del establecimiento, y es fácil dejarlo para después.
¿Por qué un rechazo no es un veredicto sobre el establecimiento?
Un rechazo solo no es un juicio sobre el establecimiento. Si el registro se lee como un tablero de puntos, el objetivo pasa a ser tener pocas líneas, y solo entran los casos en que el establecimiento tiene razón. El registro se lleva para ver el establecimiento con claridad, no para probar que el comprador se equivocó.
La línea más útil suele ser aquella en que lo que usted encontró coincidió con lo que encontró el comprador, porque ahí sabe que la pérdida fue real y dónde empezó, y eso vale más que una línea que se puede discutir. Una lista llevada para ganar discusiones deja afuera los casos que el establecimiento perdió, y son justamente esos los que marcan qué hay que cambiar.
Por dónde empezar
Treinta minutos, con las últimas liquidaciones y lo que los compradores hayan mandado por escrito sobre la mesa.
El comprador llega a la próxima negociación con las liquidaciones, los resultados de los análisis y un registro de cada carga que volvió. Si responde de memoria, está discutiendo un caso que la otra parte tiene archivado y usted no. Anotar no gana todas las discusiones ni deshace el descuento. Pero usted también entra con la historia en la mano, y eso es lo que decide si el mismo defecto se descubre de nuevo la próxima campaña o se vigila antes de cargar el camión.