Para que a equipe traga um problema antes que ele estoure, combine um lugar para levar as queixas, diga quem recebe e defina em quantos dias você responde. Depois, mantenha um caderno: cada queixa entra com a data em que chegou, e mais tarde você escreve ao lado o que foi feito. Garanta que pelo menos um jeito de reclamar não passe pelo chefe de quem a pessoa pode estar reclamando, como o encarregado.
Isso não é um favor de dono generoso. A GLOBALG.A.P., uma certificação de fazenda que muitos compradores exigem dos fornecedores, tem um módulo sobre condições de trabalho chamado GRASP. A fazenda avaliada pela GRASP precisa ter um processo de queixa sigiloso, simples e disponível para todos os trabalhadores, sem retaliação nem punição. Mesmo que nenhum comprador seu peça certificação, as exigências da GRASP servem como uma boa lista do que o canal precisa ter.
Você provavelmente já viu o que acontece sem ele. Um empregado tem um problema com o encarregado dele. Não há lugar combinado para levar a queixa e ninguém sabe quem a receberia, então ele guarda para si. A queixa fica parada e chega a você tarde, distorcida, ou de uma vez só no dia em que a pessoa pede a conta. Gregorio Billikopf escreveu um manual de gestão de pessoal rural para a Universidade da Califórnia. Nele, descreve como as pessoas aguentam muito tempo antes de trazer um problema à tona e depois varrem os problemas para debaixo do tapete até o monte de sujeira ficar tão grande que todos tropeçam nele.
Por que um problema chega a você tarde, ou como fofoca?
Porque, sem um canal combinado, a queixa segue um de três caminhos ruins, e todos pioram o problema. O primeiro é o silêncio. No começo ninguém quer ficar com fama de reclamão, então a pessoa espera, que é o sofrimento calado que Billikopf descreve. Quando o problema enfim é dito em voz alta, já passou do ponto em que o conserto sairia barato.
O segundo é a fofoca. Quem está num conflito, escreve Billikopf, junta outros à própria versão em vez de resolver direto com a pessoa envolvida. O problema passa de colega para colega como história antes de chegar a quem poderia resolvê-lo, e a cada vez que é recontado mais gente toma partido.
O terceiro é o recado. Uma forma daninha de fugir do conflito, aponta Billikopf, é mandar um terceiro levar o recado ou encarar por nós. Isso coloca uma terceira pessoa no meio de uma briga que nunca foi dela, fazendo papel de juiz. Um canal com uma pessoa definida para receber as queixas evita os três caminhos, porque o problema vai direto a alguém cuja tarefa é responder.
O que um canal que funciona precisa ter?
Precisa ser sigiloso e simples, na língua que a equipe fala, e deixar claro quem responde e em quanto tempo. Pela GRASP, a fazenda precisa informar como e onde registrar a queixa e deixar claros o prazo de resolução e quem responde, além de avisar que usar o canal não traz punição. Quando o problema se resolve numa conversa, essa conversa precisa ser num idioma que o trabalhador entenda.
| Parte | O que significa na fazenda |
|---|---|
| Sigiloso, sem punição | Quem reclama não é punido, e o nome da pessoa não se espalha |
| Simples, na língua da equipe | Qualquer um usa sem ajuda; quem não sabe ler pode falar direto com quem recebe as queixas, ou ligar para o número |
| Uma pessoa definida para receber | Todo mundo sabe quem recebe as queixas; nunca fica no “fala com alguém aí” |
| Um prazo de resposta | O safrista tem um prazo mais curto, para que quem vai embora depois de um mês receba a resposta antes de ir |
| Afixado e dito em voz alta | Onde e como reclamar fica afixado num lugar que a equipe vê, e também é explicado de viva voz |
Quem acaba de chegar precisa saber do canal antes de precisar dele. A GRASP exige que todo trabalhador novo seja informado do processo de queixa nas primeiras instruções de trabalho. Na fazenda, isso é a primeira manhã, quando você mostra a porteira, as ferramentas e onde deixar o carro.
Por que um dos lugares para reclamar precisa ser independente do chefe?
Porque, quando a queixa é sobre o chefe, o chefe é a última pessoa a quem o empregado vai levá-la. Se o encarregado é o único que recebe queixas, a queixa contra o encarregado morre ali. A GRASP exige um ou mais lugares bem divulgados para registrar queixas, ao menos um independente dos supervisores. Isso existe para que a pessoa não possa ser intimidada como se o representante da empresa fosse o único a quem recorrer.
O lugar independente é o degrau acima do chefe, e precisa existir antes que alguém precise dele. Não precisa ser complicado. Pode ser uma pessoa da fazenda que não é chefe de ninguém, um telefone de confiança fora da fazenda, ou uma caixa que só você abre. A única coisa que ele não pode ser é a pessoa de quem se reclama.
O que vai em cada linha do caderno?
Cada queixa entra com a data, do que ela trata e o nome de quem cuida dela. Depois recebe a resposta: o que foi feito, ou por que não há o que fazer. Anotada assim, a queixa deixa de ser um desabafo que se perde e vira algo que você acompanha até fechar.
Pela GRASP, espera-se que o produtor rural procure resolver a queixa enquanto a pessoa ainda trabalha na fazenda, a tempo e de forma proporcional à queixa. A queixa conta como resolvida quando há uma resposta, ou a falta de resolução com a explicação de por que não houve. Então um não honesto fecha a queixa. A queixa que simplesmente some não está fechada.
Quem reclamou precisa saber o que aconteceu com a queixa. A GRASP exige que fique documentada a prova de que a resolução foi comunicada, ou seja, você guarda a prova de que deu a resposta à pessoa. Até a queixa sem nome recebe resposta: quando a queixa é anônima, a resposta é publicada como aviso geral num lugar onde a equipe possa ler.
Com os meses, no caderno você enxerga o que a memória deixa passar: a mesma queixa voltando pela terceira vez como se fosse nova. Quando isso acontece, as duas primeiras respostas não resolveram, e o problema está no jeito como o trabalho está organizado, não em quem continua reclamando.
Por que montar o canal se nenhum comprador pede?
Porque poder levar um problema e receber resposta ajuda a manter o empregado na fazenda, e o salário sozinho não dá conta disso. O certificado é o motivo menor.
Num estudo publicado na revista PLoS ONE, Roy e três colegas encontraram que, na produção de banana da Austrália, um ambiente de trabalho que ampara pesa de forma mais constante que o salário para o emprego parecer atraente; é uma só atividade, num só país, e o efeito na sua fazenda pode ser outro.
O ganho é saber do problema enquanto ele ainda é barato de resolver. Se você sabe do problema com o encarregado na primeira semana, ele custa uma conversa. Se sabe no dia em que o bom empregado pede a conta, custa uma contratação. Os empregadores rurais, aponta Billikopf, podem responder com políticas eficazes e mais formação, e o canal de queixa é a primeira dessas políticas a montar.
O que o canal não é?
O canal não é a pesquisa de clima, aquela em que uma ou duas vezes por ano a equipe inteira responde às mesmas perguntas sem se identificar. Se você faz uma, a pesquisa é um retrato de como as pessoas se sentem naquele momento. O canal recebe os problemas que aparecem entre um retrato e outro, um de cada vez.
Também não é a lista que outro artigo desta biblioteca ensina a escrever para quem tem gerente contratado, com o que o gerente decide sozinho. Essa lista dá ao gerente espaço para decidir sem consultar você. O canal é o contrapeso: dá à equipe um caminho que passa por cima do gerente quando o problema é o próprio gerente. Saber do problema cedo e responder dentro de um prazo também serve fora da equipe, no resto da gestão de fazendas, com o comprador que reclama ou a máquina que vive quebrando. Outros artigos sobre contratar, manter e liderar a equipe estão na seção de pessoas da biblioteca.
O que a lei exige de um canal formal de denúncia, no Brasil ou em outro país, é pergunta para o seu advogado, e a resposta muda de um país para outro. Onde a lei acrescenta um passo obrigatório, some esse passo ao canal descrito aqui.
E o caderno não é um dossiê contra quem reclama. A ideia é pesar o problema, não a pessoa que o trouxe.
Por onde começar
Você precisa de um caderno, uma tarde para montar tudo e uma conversa com a equipe. Em uma semana, o canal pode estar funcionando.
Por que a segunda queixa é a prova de verdade?
Quem testa o canal é a segunda queixa, não a primeira. Quem reclamou uma vez e recebeu resposta dentro do prazo é quem traz o próximo problema cedo, enquanto ainda é pequeno e barato de resolver. Quem reclamou e viu a queixa sumir avisa o resto da equipe que não adianta, e você volta a saber dos problemas no dia em que alguém pede a conta. A caixa na parede é a parte fácil. O que mantém o canal funcionando é você responder o que entra nele, toda vez, dentro do prazo.